PENGARUH WORD OF MOUTH (WOM) DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN CAFE NOL TONDANO

Abstract

Perkembangan industri kuliner (kafe) di wilayah Tondano menimbulkan tingkat persaingan bisnis yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Word of Mouth (WOM) dan Kepuasan Pelanggan secara parsial maupun simultan terhadap Keputusan Pembelian konsumen di Cafe Nol Tondano. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif survei. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 responden yang diambil menggunakan teknik penentuan sampel tertentu. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen aktif. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa Word of Mouth (X1) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Keputusan Pembelian (Y). Kepuasan Pelanggan (X2) juga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Keputusan Pembelian (Y). Secara simultan melalui uji F, variabel Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian dengan nilai Fhitung = 32,509 lebih besar dari Ftabel = 3,19 serta nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya perbaikan efisiensi layanan operasional dan pengelolaan testimoni pelanggan guna memperkuat keputusan pembelian jangka panjang.

Kata Kunci: Word of Mouth, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian, Strategi Ritel, Persaingan Kuliner.