IMPLEMENTASI STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBANGUN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA YEYEN COFFEE TONDANO

vinny runtulalo, steven tumbelaka, Aditya Pandowo

Abstract


Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi strategi pemasaran yang diterapkan oleh Yeyen Coffee Tondano dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta menelaah peran kualitas pelayanan sebagai mediator dalam hubungan antara strategi pemasaran dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui observasi langsung, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari pemilik usaha, karyawan, serta pelanggan setia Yeyen Coffee Tondano. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa Yeyen Coffee Tondano menerapkan bauran pemasaran 7P secara komprehensif dan terintegrasi. Strategi produk yang inovatif dan beragam, penetapan harga yang terjangkau namun tetap kompetitif, lokasi yang strategis di kawasan Universitas Negeri Manado, pemanfaatan media sosial yang efektif, pengembangan sumber daya manusia yang terlatih, proses pelayanan yang terstandarisasi, serta bukti fisik yang estetis terbukti memberikan dampak positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan juga mengindikasikan bahwa dimensi kualitas pelayanan, meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, berperan sebagai mediator yang kuat antara strategi pemasaran dan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasakan kualitas pelayanan tinggi cenderung memiliki komitmen loyalitas yang lebih kuat dan bersedia merekomendasikan Yeyen Coffee kepada orang lain. Kata kunci: strategi pemasaran; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan; kedai kopi

References


Apriyanto, R., Santoso, B., & Wijaya, T. (2022). Strategi Pemasaran Kedai Kopi Lokal dalam Menghadapi Persaingan di Era Digital. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(2), 45–58. Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1994). Improving Service Quality in America: Lessons Learned. Academy of Management Executive, 8(2), 32–52. Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). SAGE Publications. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Hasan, A., Ibrahim, M., & Salim, R. (2021). Pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan Kedai Kopi di Kota Makassar. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 12(1), 78–92. Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education. Kurniawan, D., & Sari, N. (2022). Pengaruh Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Kedai Kopi Independen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 10(3), 201–218. Lumapow, L. S., & Roring, F. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen UMKM Kuliner di Sulawesi Utara. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen UNIMA, 4(2), 105–122. Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat. Manullang, B., & Hutabarat, R. (2021). Strategi Diferensiasi Produk dan Dampaknya terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Usaha Kopi Lokal di Sumatera Utara. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 9(2), 133–149. Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook (2nd ed.). SAGE Publications. Moleong, L. J. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). PT Remaja Rosdakarya. Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. Pandowo, A. (2023). Perilaku Konsumen Generasi Z dan Implikasinya terhadap Strategi Pemasaran Usaha Mikro Kecil Menengah di Kawasan Minahasa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis UNIMA, 5(2), 78–95. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. Rahmawati, S., & Pratiwi, D. (2020). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Industri Kedai Kopi. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Indonesia, 6(2), 112–128. Santoso, B., & Fitriana, R. (2022). Analisis Pengaruh Harga, Promosi Digital, dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Pelanggan Kedai Kopi Kekinian. Jurnal Manajemen Pemasaran, 16(2), 88–104. Setyaningsih, I., & Dirgantara, I. M. B. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan. Diponegoro Journal of Management, 9(2), 1–12. Siregar, H., Nasution, M., & Lubis, A. (2023). Pengaruh Atmosfer Kedai Kopi terhadap Pengalaman Pelanggan dan Niat Kunjungan Ulang. Jurnal Pemasaran Indonesia, 15(1), 55–71. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset. Tjiptono, F. (2016). Service, Quality, dan Satisfaction (4th ed.). Andi Offset. Tumbelaka, S. S. X. (2024). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Usaha Kuliner Sekitar Kampus: Studi Kasus di Kota Tondano. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan UNIMA, 3(1), 38–56.Wulandari, R. (2019). Analisis Bauran Pemasaran 7P dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen, 8(1), 34–49. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.