PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA KONSUMEN GYM TOMOHON

billstone wohon, steven tumbelaka, Marice Legi

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh empiris dari fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan pada konsumen Gym Tomohon, baik secara parsial maupun simultan. Perkembangan industri kebugaran di Kota Tomohon menghadirkan persaingan yang ketat, menjadikan retensi pelanggan sebagai faktor keberhasilan yang krusial. Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan pengambilan data dari konsumen aktif Gym Tomohon. Pengujian dilakukan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa: (1) Fasilitas secara positif dan signifikan berkontribusi dalam meningkatkan retensi pelanggan dengan besaran nilai koefisien jalur sebesar sebesar 0,425 (p = 0,005); (2) Peningkatan pada kualitas pelayanan terbukti berkontribusi secara positif dan signifikan dalam mendongkrak retensi pelanggan, dengan besaran koefisien  sebesar 0,258 (p = 0,041); (3) Retensi pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh integrasi variabel fasilitas dan kualitas pelayanan yang diterapkan secara serentak oleh perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan infrastruktur fisik yang dibarengi dengan performa interaktif prima dari staf dan personal trainer menjadi prasyarat mutlak untuk mempertahankan pangsa pasar dan memastikan ketahanan loyalitas pelanggan dari kompetitor.

Kata Kunci: Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Retensi Pelanggan, Gym Tomohon


References


Al-Arif, M. N. R. (2010). Pemasaran Strategis pada Perusahaan Jasa. Jakarta: Kencana.

Darmawan, A., & Ridlwan, M. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Kebugaran. Jurnal Manajemen Jasa, 3(2), 112-125.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). New Jersey: Pearson Education.

Ratnasari, R. T., & Aksa, I. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta: Andi Offset.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York:

McGraw-Hill.

Zulkarnain, Taufik, M., & Ramdansyah. (2020). Manajemen Pelayanan Prima pada Industri Kreatif. Bandung: Alfabeta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.