PENGARUH INOVASI LAYANAN, KEMUDAHAN PENGGUNAAN DAN PENGALAMAN PENGGUNA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB FOOD DI TATAARAN

ribka sigalingging, Jenny Kaligis, Donald Rondonuwu

Abstract


Kajian ilmiah ini diinisiasi untuk mengukur serta menginvestigasi dampak yang ditimbulkan oleh Inovasi Layanan, Kemudahan Penggunaan, dan Pengalaman Pengguna terhadap fluktuasi Kepuasan Pelanggan GrabFood di kawasan Tataaran. Desain pengamatan ini bersandar pada kerangka metode kuantitatif yang mengusung sifat asosiatif kausal. Penggalian data melibatkan sampel berjumlah 100 individu yang merupakan pelanggan aktif aplikasi tersebut, di mana ukuran sampelnya diestimasikan melalui perhitungan formula Lemeshow dan ditarik menggunakan teknik purposive sampling. Proses pengumpulan data primer dijalankan lewat instrumen kuesioner berskala Likert. Tahapan analisis data dioperasikan melalui algoritma regresi linier berganda dengan sokongan perangkat lunak SPSS. Merujuk pada output pengujian secara terpisah (uji-t), diperoleh temuan bahwa variabel Inovasi Layanan dan Pengalaman Pengguna secara meyakinkan memberikan pengaruh yang positif serta signifikan dalam mendongkrak kepuasan konsumen. Sebaliknya, instrumen Kemudahan Penggunaan gagal membuktikan signifikansinya terhadap kepuasan pelanggan. Namun demikian, hasil pengujian kolektif (uji-F) memvalidasi bahwa ketiga variabel prediktor ini secara bersama-sama mampu bersinergi menciptakan dampak yang positif dan berkolerasi signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Fakta esensial dari riset ini menyiratkan bahwa kelancaran navigasi teknis aplikasi tidak lagi menjadi parameter krusial penentu kepuasan bagi pelanggan yang didominasi oleh Generasi Z, melainkan kualitas inovasi layanan dan interaksi pengalaman yang bebas hambatanlah yang memegang peranan utama. Oleh sebab itu, pihak manajemen platform disarankan untuk terus mematangkan inovasi fungsional demi memelihara loyalitas pelanggan di masa mendatang.


References


Agung, V., Widayanto, & Waloejo, H. D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(1), 694–700.

Antanegoro, R. M. Y., Surya, D., & Sanusi, F. (2017). Analisis pengaruh inovasi produk, inovasi layanan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), 1(2), 167–178.

Dewi, I. T., & Hasibuan, M. I. (2016). Pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. Jurnal Ecobisma, 3(1), 93–103.

Febrianti, R. A., Latief, F., & Dirwan. (2025). Pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi PLN Mobile di Kota Makassar. Jurnal Ilmiah Bisnis & Kewirausahaan (JBK), 14(2), 273–285.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Harmadji, D. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat, dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Mobile Banking [Skripsi].

Jalilah, N., Kwartama, A., & Simanjuntak, M. (2025). Pengaruh inovasi layanan dan efisiensi operasional terhadap kepuasan pelanggan berimplikasi loyalitas terhadap PT Balancia Ship Agensi. Jurnal Publikasi Sistem Informasi dan Manajemen Bisnis (JUPSIM), 4(2), 214–228.

Kinasih, C. L. M., & Rizqullah, R. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelanggan GrabFood. Journal of Economics and Business UBS, 12(6), 4026–4037.

Kuncoro, Mudrajad. 2019. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis? Edisi 4. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Pandowo, A., Kasanah, S. U., Masruchin, M., Hurdawaty, R., Sulistiyowati, R., Izzati, A. U., Angguna, W. M., Yulianti, S., Anindea, F., Bari, A., Riana, D., & Krismayanti, Y. (2023). Manajemen pemasaran. Pasuruan: CV Basya Media Utama.

Pratama Yudha, S. A., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan GrabFood (Studi kasus masyarakat Kecamatan Lowokwaru Kota Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 8(9), 4744–4758.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Susila, N. D. S. A., Putra, K. E. S., & Khalik, I. (2023). Pengaruh citra merek dan kemudahan penggunaan yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna mobile banking BCA. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 172–181. Universitas Muhammadiyah Malang.

Valentino, O., & Surianto, M. A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, inovasi layanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Travel Dulin Diluk. Jurnal AKMAMI (Akuntansi, Manajemen, Ekonomi), 3(1), 87–96.

Wonmaly, E. P. D., & Yudianto, K. (2023). Pengaruh inovasi layanan check in maskapai Sriwijaya Air terhadap kepuasan pelanggan di Yogyakarta International Airport. JLEB: Journal of Law, Education and Business, 1(2), 620–632.

Zarwani, F. A., & Armaniah, H. (2025). Pengaruh kemudahan penggunaan aplikasi dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan Gojek di Jakarta Timur. JMAEKA: Jurnal Manajemen Ekonomi Akuntansi, 2(3), 742–750.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.