PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN JASA J&T EXPRESS DI TOMOHON

Edoardo Albertian, Grace Soputan, Jenny Nancy Kaligis

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Jasa Ekspedisi J&T Kota Tomohon). Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif sebab menguji kausalitas antar variabel. Sampel dipilih sebanyak 100 orang yang diambil dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner dan dianalisis dengan regresi berganda.  Hasil penelitian menunjukkan secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan besar pengaruh 34,7%, begitu juga Kepercayaan Konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan besar pengaruh 36,5% dan hasil secara simultan membuktikan adanya pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen dengan besar pengaruh 41%. Sisanya 59% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

 

Kata Kunci:  Kualitas Pelayanan; Kepercayaan Konsumen; Kepuasan Konsumen; Pemasaran

References


Abdul Gofur. (2019). 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94.

Ayu, D. (2012). Pengaruh Citra Merek. Dictionary of Statistics & Methodology, 5(1), 15–24.

Cucu Sumartini, L., & Fajriany Ardining Tias, D. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 3(2), 111–118.

Dewi, M. (2020). Analisis Pengaruh Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Morris Bakery Kota Langsa. Jurnal Samudra Ekonomika, 4(2), 191–194.

Febiyansi, C., & Widaningsih, S. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa)(Studi Kasus Pada Pt Gumbira Wana Indonesia Bandung Tahun 2019). EProceedings …, 5(2), 512–517.

Hamidah, S., Pertiwi, S., Sandi, H., Hamidah, S., Pertiwi, S., Sandi, H., Psikologi, F., Buana, U., & Karawang, P. (2019). Tingkat kepuasan konsumen umkm keripik pisang di desa kertaraharja. 2(1), 3416–3424.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.

Kuncoro, A., Suroso, I., Hesty, R., Gunawan, I., Teknologi, I., & Semarang, B. (2021). Loyalitas konsumen: Relationship Marketing Herbalife Semarang. JBE Jurnal Bingkai Ekonomi JBE, 6(1), 72–83.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243.

Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru. Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 17(1), 25.

Prayascita, K. M., & Suci, N. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Wok Tek Kuta Badung. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 5(3), 265–272.

Pristiria, R. A., Kismartini, K., & Dwimawanti, I. H. (2022). “Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Perspektif, 11(2), 533–546.

Ridoanto, T., Mislinawati, & Triaudi, G. (2020). Kepuasan Konsumen. In Pengaruh Pengalaman, Pengetahuan Dan Keterampilan Auditor Terhadap Kualitas Audit.

Setyoparwati, I. C. (2019). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce di Indonesia. Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 3(3), 111–119.

Soputan, G. J. (2013). Pengaruh Lingkungan Kerja terhadap Produktivitas Pelayanan Pemerintah Kota Manado. MIMBAR, Jurnal Sosial Dan Pembangunan, 29(1), 93.

Tumbelaka, S. S. X., Kaligis, J. N. (2022). CUSTOMER BONDING, CUSTOMER SATISFACTION, AND CUSTOMER LOYALTY (STUDY ON THE CUSTOMER OF “SMEs MARTABAK HOKKY KAWANUA†IN TONDANO). International Journal of Applied Business and International Management, 7(3), 74–82.

Ulpa, D. Y., Teguh, R., & Pratama, D. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi Lazada Berbasis Mobile Dengan Metode Servqual. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(1), 38–48.

Syahvitri, A., & Sugianto, S. (2022). Analysis of Murabahah Financing Marketing Strategy in Attracting Indonesian Sharia Bank (BSI) Customers at KC Stabat. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Review, 2(1), 93-100.

Fauzi, Y. (2015). Manajemen Pemasaran Perspektif Maqashid Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 1(03).

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish

Bimantara, B. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Risiko Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Ekspedisi J&T Express Samarinda. E-Journal Administrasi Bisnis, 8(3), 262.

Alviansyah, A. F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pengalaman Konsumen Terhadap Kepercayaan Konsumen Dengan Peran Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Pengiriman Barang J&T Express di Surabaya (Doctoral dissertation, Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya).

WICAKSONO, R. B. (2021). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. GLOBAL JET EXPRESS (Survei Pada Pelanggan J&T Express di Magelang) (Doctoral dissertation, UPN" Veteran" Yogyakarta).

PUTRI, C. A., & Yoga, I. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN AKSES TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J&T EXPRESS DI KARANGANYAR (Doctoral dissertation, UIN RADEN MAS SAID).

Annisa, A., & Dwiyanto, B. M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediator (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(3).

Maharani, R. I., Purwanto, H., & Fauzi, R. U. A. (2022, October). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE, TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DENGAN MINAT KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada J&T Express Cabang Kabupaten Ngawi). In SIMBA: Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi (Vol. 4).

Jannah, F. I. N. A. U. L. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen J&T Express (Study Kasus Pada Generasi Milenial di Purwokerto. Skripsi Purwokerto. Institut Agama Islam Negeri Purwokerto.

Wayuni, N. P. A. R., & Adam, R. (2021). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN J&T EKSPRESS. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 7(4), 355-365.

ROSDIANTY, A. KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA PELANGGAN J&T EXPRESS CABANG PONDOK BAMBU JAKARTA TIMUR.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.