DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SULUT KANTOR KAS PEMKOT TOMOHON

Cendana Mangkey, Nicolas Wuryaningrat, Aditya Pandowo

Abstract


Adapun tujuan dari penelitiaan ini adalah untuk mengetahui bagaimana menganalisis kualitas pelayanan (tangibles, reliability, resposiveness, assurance dan empatty terhadap kepuasan nasabah Bank SULUT Kantor Kas Pemkot Tomohon dan dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Sederhana Berganda. Hasil uji t menunjukan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji F menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank sulut, dimana nilai Pvalue 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R2) menunjukan besarnya kontribusi 0,643 atau 64,3% dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya yaitu 52,8% berupa kontribusi dari faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

References


Arikunto, Suharsimi, 2010, Manajemen Penelitian, Jakarta : Rajawali Prejs. Engel et.al, 2002, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Penerbit Salemba Empat

Ghozali,

Imam, 2005, Model Persaman Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Indiantoro, Nur & Supomo , Bambang. Metodologi Penelitian Bisnis, 1999, BPFE Yogyakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Selemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip. 2001, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Jakarta : PT. Prehallindo.

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management : Analysis, Planing, Implementation and control, Englewood Chiffs, N.S : Prentice. Hall International, Inc

Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta : Penerbit Salemba Empat .

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, 2001, Selemba Empat, Jakarta.

Putra, Resha, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT. BNI 46.

Supranto, Johanes, pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangan, 1997, Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Sugito, Hadi 2007, “Mengukur Kepuasan Pelangganâ€, Pusat Pengembangan Bisnis & Manajemen Riau, Desember, Suryani Tatik, Sri Lestari, & Wiwik Lestari, “Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbangkan di Indonesiaâ€, 2001, prahara offset, Surabaya.

Tse, David K. & Wilton, Peter C., 1988, “Models of Customer Satisfaction Formation: An Extensionâ€, Journal of Marketing Research, Vol. 25, May 1988, pg. 204-212.

Tjiptono, 2007, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Jawa Timur. Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Mayumedia, Malang.

Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, 2002, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi 2002, prinsip- prinsip total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andy

Tjiptono, Fandi, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta. Transtianingzah, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Solo, Skripsi : Solo.

Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Usmara, 2003, Implementasi Manajemen Stratejik: Kebijakan dan Proses PT. Amara Books, Jogjakarta.

Zeithaml, L. Valerie A., 1988, “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means End Model and Synthesis of Evidenceâ€, Journal of Marketing, Vol. 52, July, pg. 2-22.

Zeithaml, L. Valerie A., Parasuraman, A., Berry, Leonardo L., 1988, “Servqual; A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Qualityâ€, Journal and Retailing, Vol. 64, Spring, pg. 12-40.

Zikmund, W.G., 2004, Business Research Method, The Drden Press, Harcourt College Publishe


Refbacks

  • There are currently no refbacks.