Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab-Food (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Negeri Manado Pengguna Grab-Food Era Covid-19)

Rein Ruus, Linda Tanor, Lydia Kumajas

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Grab Food ditengah pandemi Covid-19.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner online melalui Google form yang disebarkan. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/i Universitas Negeri Manado yang menggunakan layanan Grab-Food. Seluruh data penelitian diperoleh dari hasil membagikan kuesioner kepada 100 responden. Teknik Analisis Data yang digunakan yaitu regresi linier berganda dan di olah dengan mengunakan SPSS versi 26.

Dari hasil temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh baik secara pasrsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini relevan sebagai acuan untuk pihak Grab Food sebagai layanan food delivery untuk lebih selalu memperhatikan kualitas pelayanan pada pelanggan terutama disaat pandemi Covid-19 dengan lebih memperhatikan prosedur penyebaran Covid-19 dan penerapan protokol kesehatan yang diterapkan. Selain itu juga harga yang kompetitif menjadi acuan dari hasil penelitian agar pihak Grab Food lebih memperhatikan harga terutama dalam biaya ongkos kirim yang ditarifkan pada penggunanya.

 

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Loyalitas Pelanggan

References


Almanik. (2011). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada kartu XL di kota Padang. Universitas Mercubuana, Jakarta.

Atik dan Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, Disertai Dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Chando Martua dan S. Pantja Djati (2018) †Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman AB Cargo†Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal, dan UMKM, Vol 1, No 1, 1-9.

Dennisa, E, A, Santoso, S, B, (2016) “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Cittra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang), Diponegoro Journal of Management, Vol 5, No 3, 1-13.

Dita Amanah. (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis Vol 2, No 1, 71-87.

Fahalina Herawati. (2007). Pengaruh Persepsi Profesi dan Kesadaran Etis Terhadap Komitmen Profesi Akuntan Publik. Universitas Negeri Srmarang, Semarang

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.

Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.

Gibson, James L. et al. (1996). Organisasi: Perilaku, Struktur, Proses. Diterjemahkan oleh Ninuk Adriani. Jakarta: Binarupa Aksara.

Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETHA

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi 2004/2005. Yogyakarta : BPFE.

Kurnia, Sudharto dan Sri (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Menoreh Kelas Ekonomi Studi Kasus Pada PT.Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang. Semarang: Diponegoro Journal Of Social And Political Of Science Tahun 2015, 1-10.

Lenny Menara Saragih, Sarjani (2018), Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap kepuasan pelanggan Grab Car di Kota Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Vol 30, No 1, 1-30

Ni Luh Gede Taridayanti. (2014) Pengaruh Environtment dan Store Layout Terhadap ZKeputusan Pembelian Konsumen Pada Migros di Kecamatan Baturiti. Jurnal Vol 4, No 1, 1-10.

Prassetio, Kusparwanto. Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Penumpang Grab Kecamatan Tambora, Jakarta Barat. Skripsi: Universitas Esa Unggul.

Putra, I.W.J.A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Debitur Kredit Produktif: Studi pada Kantor Cabang BNI SKC Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 10, No. 21.

Prasetyo, Dwi, Sulis Muriyanti dan Safitri (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online GO-JEK. Jurnal Psikologi, Vol.15, No. 1.

Rini. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Driver Grab. Skripsi. Metro: Institut Agama Islam Negeri Metro.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.Bandung: Alfabeta.CV

Sukmawati, Ida, dan James D.D. Massie. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Air Manado. Jurnal EMBA, Vol. 3, No. 3.

Saputro, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Nusantara Sakti Demak.Skripsi hal.84.Fakultas Ekonomi Diponegoro. Semarang.

Zahra Atika. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta

https://datakata.wordpress.com/2015/01/17/definisi-persepsi/ (diakses 26 Maret 2021)

https://www.grab.com/id/blog/ini-5-perubahan-kebiasaan-masyarakat-indonesia-selama-pandemi-covid-19/ (diakses 26 Maret 2021)

https://mediaindonesia.com/read/detail/312611-selama-psbb-transaksi-gofood-meningkat (diakses 26 Maret 2021)

https://www.hestanto.web.id/harga-suatu-produk-atau-jasa/ (diakses 26 Maret 2021)

https://kumparan.com/kumparantech/riset-64-penduduk-indonesia-sudah-pakai-internet-1ssUCDbKILp/full (diakses 26 Maret 2021)

https://medium.com/@indotesis/pengertian-pembentukan-dan-faktor-yang-mempengaruhi-loyalitas-cdc9c0dfc66c (diakses 26 Maret 2021)

https://www.researchgate.net/publication/322138066_Pengaruh_Harga_Dan_Kualitas_Produk_Terhadap_Kepuasan_Konsumen_Pada_Majestyk_Bakery_Cake_Shop_Cabang_HM_Yamin_Medan (diakses 26 Maret 2021)

https://sarjanaekonomi.co.id/loyalitas/ (diakses 26 Maret 2021)

https://www.seputarpengetahuan.co.id/2016/10/pengertian-pelayanan-menurut-para-ahli-lengkap.html (diakses 26 Maret 2021)

https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/2020081316510892535427/survei-pandemi-corona-gerus-pendapatan-masyarakat(diakses 26 Maret 2021)


Refbacks

  • There are currently no refbacks.