PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN, DAN EFEKTIVITAS PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK SKINCARE GLAD2GLOW DI SHOPEE PADA GENERASI Z

angelinah makatuuk, allen manongko, Nova Mamuaya

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan digital, kepercayaan pelanggan, dan efektivitas promosi digital terhadap loyalitas pelanggan produk skincare Glad2Glow di Shopee pada Generasi Z. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan, dan efektivitas promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di antara ketiga variabel tersebut, efektivitas promosi memiliki pengaruh paling dominan. Hal ini menunjukkan bahwa strategi promosi yang efektif, didukung oleh pelayanan yang baik dan tingkat kepercayaan yang tinggi, mampu meningkatkan loyalitas pelanggan, khususnya pada Generasi Z sebagai pengguna aktif platform e-commerce.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Digital, Kepercayaan Pelanggan, Efektivitas Promosi Digital, Loyalitas Pelanggan, Generasi Z


References


Asia Skinlab. (2024). Laporan Industri Skincare Indonesia 2024–2025. Jakarta: Asia Skinlab Research Institute.

Belch, G. E., & Belch, M. A. (2018). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspective (11th ed.). New York: McGraw-Hill Education.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. San Francisco: Jossey-Bass.

Hariyanto, D., & Trisunarto, A. (2022). Pengaruh Customer Review, Customer Rating, dan Star Seller terhadap Keputusan Pembelian di Shopee. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(2), 66–78.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2022). Principles of Marketing (18th ed.). New Jersey: Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Muhiban, A., & Putri, E. K. (2022). Pengaruh Tampilan Produk dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian pada E-commerce Shopee. Jurnal Administrasi Bisnis, 5(2), 100–112.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Noviaty, D. (2023). Pengaruh Online Customer Review dan Rating terhadap Keputusan Pembelian di Marketplace Shopee. Jurnal Bisnis dan Teknologi, 6(1), 45–56.

Sombolinggi, Janet Thiara., Mamuaya, Nova Ch., & Legi, Marice. (2021). Pengaruh citra merek dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Top Coffee Toraja pada masyarakat Kota Manado. Manajemen & Kewirausahaan, 2(1), 76–91.

Pandowo, A., dkk. (2023). Manajemen pemasaran. CV Basya Media Utama.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Rachmawati, D., Azim, N., & Hardiyanti, R. (2021). Determinants of Customer Loyalty in E-Commerce: Trust and Service Quality Perspectives. Jurnal Manajemen Modern, 13(2), 98–115.

Rahmawati, F. (2022). Pengaruh Rating dan Ulasan terhadap Keputusan Pembelian di E-Commerce Shopee. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Online, 5(3), 120–134.

Robbins, S. P., & Coulter, M. (2016). Management (13th ed.). Pearson Education.

Sari, N., Lestari, E., & Wibowo, H. (2022). Loyalitas Pelanggan di E-Commerce: Analisis Faktor Kepercayaan dan Kepuasan. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 8(3), 120–135.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Wong, K., Tan, L., & Chia, S. (2023). E-Service Quality, Trust, and E-Loyalty in Online Retail. Journal of Internet Commerce, 22(4), 201–220.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.