PENGARUH KUALITAS WEBSITE DAN FITUR TAMBAHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEINGINAN MEMBELI ULANG DI TOKOPEDIA

Rafael Luntungan, Grace Tambun, Vica kaparang

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Website dan Fitur Tambahan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Keinginan Membeli Ulang pada platform e-commerce Tokopedia. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Website berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Keinginan Membeli Ulang, ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05). Fitur Tambahan juga terbukti memberikan pengaruh signifikan terhadap kedua variabel dependen tersebut, dengan nilai signifikansi yang sama. Temuan ini menegaskan pentingnya pengalaman pengguna yang baik melalui kecepatan akses, desain menarik, kemudahan navigasi, serta fitur-fitur personal seperti rekomendasi produk, ulasan, dan promosi berbasis preferensi. Selain itu, aspek keamanan website turut menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan pelanggan dan mendorong loyalitas. Implikasi dari penelitian ini menyarankan agar Tokopedia terus mengembangkan teknologi dan fitur yang relevan dengan kebutuhan pengguna. Penelitian juga merekomendasikan perluasan cakupan studi ke platform e-commerce lain dan memasukkan variabel lain seperti kualitas layanan atau harga untuk memberikan pemahaman yang lebih komprehensif terhadap perilaku pelanggan dalam konteks digital.

 

Kata Kunci: Kualitas Website, Fitur Tambahan, Kepuasan Pelanggan, Keinginan Membeli Ulang, Tokopedia

References


Aditia, I. (2012). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang. Jurnal Kajian Akuntansi dan Bisnis, 1(1).

Agustina, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Tokopedia Di Bandar Lampung.

Alshurideh, M. T., Al Kurdi, B., Masa’deh, R. E., & Salloum, S. A. (2021). The moderation effect of gender on accepting electronic payment technology: a study on United Arab Emirates consumers. Review of International Business and Strategy, 31(3), 375-396.

Amalia, P., & Hastriana, A. Z. (2022). Pengaruh kemanfaatan, kemudahan keamanan, dan fitur m-banking terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi pada bank syariah indonesia (studi kasus BSI KCP sumenep). Alkasb: Journal of Islamic Economics, 1(1), 70-89.

Asnawi, A., Arfani, M., Priyanto, P., Kamariyah, S., & Dwijosusilo, K. (2023). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Website (Webqual) Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Kereta Api Melalui Aplikasi Kai Access Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 7(1), 17-34.

Barnes, S.J., & Vidgin, R.T. (2003). Measuring Website Quality Improvement: A Case study of the Forum on Strategic management knowledge

Bakhar, Muhamad, Budi Harto, Rudy Max Damara Gugat, Eka Hendrayani, Zunan Setiawan, Dewi Fatmarani Surianto, Muhammad Fachrul Salam et al. PERKEMBANGAN STARTUP DI INDONESIA (Perkembangan Startup di Indonesia dalam berbagai bidang). PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2023.

Balaka, M. Y., Kuswinardi, J. W., Wilyadewi, I. I. D. A. Y., Efendi, B., & Zulfikhar, R. (2023). Aplikasi Mobile dalam Pemasaran Digital: Analisis Literatur tentang Pengaruhnya terhadap Keuangan dan Strategi Pemasaran Bisnis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 21979-21988.

Choirunisa, E., & Hanif, R. PENGARUH PROMOSI DAN BRAND AMBASSADOR TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKOPEDIA.

Damaryanti, F., Thalib, S., & Miranda, A. (2022). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderating: The Influence Of Brand Image And Service Quality On Repurchase Decisions With Customer Satisfaction As Moderating Variables. Jurnal riset manajemen dan akuntansi, 2(2), 50-62.

Deliana, N. (2022). Pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Shopee.

Effendi, S., Faruqi, F., Mustika, M., & Salim, R. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan, Electronic Word of Mouth dan Hedonic Shopping Motivation Terhadap Pembelian Impulsif pada Aplikasi Shopee. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 17(2), 22-31.

Erwin, E., Ardyan, E., Ilyas, A., Ariasih, M. P., Nawir, F., Sovianti, R., ... & Munizu, M. (2023). DIGITAL MARKETING: Penerapan Digital Marketing pada Era Society 5.0. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran jasa: Strategi, mengukur kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

Fauzan, R., Daga, R., Sudirjo, F., Soputra, J. H., Waworuntu, A., Madrianah, M., ... & Risakotta, T. K. (2023). Produk dan Merek. PT. Global Eksekutif Teknologi.

Fahrurrozi, M., & SE, M. (2023). Entrepreneurship & Digitalisasi: Mengembangkan Bisnis di Era 5.0. Universitas Hamzanwadi Press.

Harita, H. T. S., & Siregar, O. M. (2022). Pengaruh Direct Marketing Dan Product Quality Terhadap Minat Beli Ulang Pada Live Streaming Marketing Tiktok. Jurnal Ekonomi Kreatif Dan Manajemen Bisnis Digital, 1(2), 171-184.

Hafni, R., Hasibuan, J. S., Muslih, M., & Yusnandar, W. (2020). Model Empiris Online Trust Dan Repeat Purchase Pelanggan Terhadap Situs E-Commerce. EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 4(2), 266-283.

Harto, B., Rukmana, A. Y., Boari, Y., Rusliyadi, M., Aldo, D., Juliawati, P., & Dewi, Y. A. (2023). WIRAUSAHA BIDANG TEKNOLOGI INFORMASI: Peluang usaha dalam meyongsong era society 5.0. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Hidayat, P. S., & Nasution, M. I. P. (2024). Pengaruh Kinerja Situs Web Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di E Commerce. Switch: Jurnal Sains dan Teknologi Informasi, 2(3), 14-25.

Huang, Z., & Benyoucef, M. (2013). From e-commerce to social commerce: A close look at design features. Electronic Commerce Research and Applications, 12(4), 246-259.

Ilmi, M., & Zulkarnain, C. A. (2023). Strategi Pemasaran Melalui Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Pt Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi (JIMEA), 1(1), 66-73.

Irnandha, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(6), 660-669.

ISNAINI, R., & Auliya, Z. F. (2023). PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI BERBASIS MEDIA SOSIAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN SEPATU KULIT HANDMADE MEREK FRIENDS (Doctoral dissertation, UIN Surakarta).

Jiang, T., Huang, L., & Zhang, S. (2013). DKK-1 in serum as a clinical and prognostic factor in patients with cervical cancer. The International Journal of Biological Markers, 28(2), 221-225.

Kaldiar, M. I. (2023). PENGARUH PENGALAMAN BELANJA DAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP MINAT BELI ULANG MELALUI KEPERCAYAAN MARKETPLACE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Pada Toko Online Bukalapak di Semarang) (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG).

Kamanda, S. V. (2024). PENGARUH FITUR LIVE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PADA PELANGGAN E-COMMERCE SHOPEE. JURNAL AL-AMAL, 2(1), 1-7.

Kamila, A., & Hubbansyah, A. K. (2024). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian. Gudang Jurnal Multidisiplin Ilmu, 2(6), 684-690.

Khairial, T. F. (2024). Kenyamanan Belanja Online yang Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Mendorong E-WOM(Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).2

Kumala, F. O. N., & Anwar, M. K. (2020). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian perumahan PT. Hasanah Mulia Investama. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 3(2), 26-39.

Kotler, P. (2009). Manajemen pemasaran. Jakarta: PT Index Kelompok Gramedia.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2010). Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Labaso, S. (2018). Penerapan marketing mix sebagai strategi pemasaran jasa pendidikan di MAN 1 Yogyakarta. MANAGERIA: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 3(2), 289-311.

Lase, S., Zebua, E., & Telaumbanua, E. (2023). Urgensi Layanan Quick Response Guna Mengatasi Komplain Pelanggan dalam Meningkatkan Kepercayaan Konsumen pada PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(5), 4152-4160.

Manongko, A. A. C. (2018). Green marketing (suatu perspektif marketing mix & theory of planned behavior).

Melandi, I. K., Budiman, A., & Yusuf, I. (2023). Analisis strategi pemasaran digital pada travelxism menggunakan digital marketing canvas. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 1107-1122.

Moko, W., Basuki, A., & Risanto, Y. (2021). Manajemen kinerja: Teori dan praktik. Universitas Brawijaya Press.

Nurfitrah, A., Amey, V. P. M., Setiadi, R., Yulianto, A., & Aisyah, N. (2023). Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Celebrity Endorser, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Minat Beli Ulang Pasta Gigi Pepsodent Di Yogya Mall Kabupaten Brebes. Jurnal of Management and Social Sciences, 1(4), 105-124.

Nurmaningsih, N. (2023). Pengaruh Harga, Online Customer Review, Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Shopee. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(3), 6701-6709.

Oliver, M. (2018). Understanding disability: From theory to practice. Bloomsbury publishing.

Pebrianti, W., Ningtias, F. O., & Listiana, E. (2023). Pengaruh Perilaku Mencari Variasi Dan Kualitas Website Pada Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Empiris Di Netflix. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 12(2), 231-254.

Permana, A. A., Darmawan, R., Saputri, F. R., Harto, B., Al-Hakim, R. R., Wijayanti, R. R., ... & Rukmana, A. Y. (2023). Artificial Intelligence Marketing. Padang: Global Eksekutif Teknologi.

Pramiarsih, E. E. (2024). Perilaku Konsumen di Era Digital. Deepublish.

Priskila, T., & Priskila, A. (2019). Pengaruh kualitas website (webqual 4.0) dan kualitas pelayanan (servqual) online to offline (O2O) commerce terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang. Jurnal Manajemen, 16(2), 109-126.

Puspitarini, D. S., & Nuraeni, R. (2019). Pemanfaatan media sosial sebagai media promosi. Jurnal Common, 3(1), 71-80.

Rachmad, Y. E., Asmara, M. A., Purwanto, H., Thamrin, J. R., Violin, V., Awang, M. Y., ... & Wibowo, S. E. (2023). Manajemen Pemasaran Digital Terkini (Perubahan Era Manajemen Pemasaran Kearah Digitalisasi). PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Rangkuti, F. (2017). Customer care excellence: meningkatkan kinerja perusahaan melalui pelayanan prima plus analisis kasus jasa raharja. Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, F. (2013). Strategi promosi yang kreatif dan analisis kasus. Gramedia Pustaka Utama.

Rahman, M. A., Monica, A., & Achmad, Y. F. (2023). LITERATURE REVIEW: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK E-COMMERCE. EKONOMI BISNIS, 29(2), 78-89.

Sasikirana, I. D. V., Dewi, A. S., Khayzuran, Q. A., Firdausy, S. P., & Radianto, D. O. (2024). Strategi Pemasaran Digital Yang Efektif Untuk Meningkatkan Daya Saing Perusahaan di Era Digital. Profit: Jurnal Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(2), 166-177.

Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis pengaruh kualitas website dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk minat pembelian ulang pada pelanggan shopee. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 425-444.

Setiawan, Z., Zebua, R. S. Y., Suprayitno, D., Hamid, R. S., Islami, V., & Marsyaf, A. (2024). Buku Ajar Perilaku Konsumen. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Setyo, P. E. (2017). The Influence of Product Quality and Price on Consumer Satisfaction “Best Autoworks”. Journal of Management and Business Start-Up, 1(6), 755-764.

Sidik, A. (2019). Teori, Strategi, dan Evaluasi Merancang Website dalam Perspektif Desain.

Subekti, R., Ohyver, D. A., Judijanto, L., Satwika, I. K. S., Umar, N., Hayati, N., ... & Saktisyahputra, S. (2024). Transformasi Digital: Teori & implementasi Menuju Era Society 5.0. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Suryani, S., & Koranti, K. (2022). Kualitas pelayanan, kepercayaan dan keamanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan melalui sikap pengguna e-commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 183-198.

Sulistyawati, U. S. (2024). Membangun Keunggulan Kompetitif melalui Platform E-Commerce: Studi Kasus Tokopedia. Jurnal Manajemen dan Teknologi, 1(1), 43-56.

Sumartini, L. C., & Tias, D. F. A. (2019). Analisis kepuasan konsumen untuk meningkatkan volume penjualan kedai kopi kala senja. Jurnal E-bis, 3(2), 111-118.

Sumarwan Ujang. 2011. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta : PT Ghalia.

Tumbuan, W. J., & Wangke, S. J. (2022). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Cafe Kopi Soe di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 1029-1039.

Tampubolon, E. P., Dewi, R. S., & Wijayanto, A. (2024). Pengaruh e-service quality, online customer review dan harga terhadap keputusan pembelian secara online pada marketplace lazada di kota semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1), 40-48.

Watajdid, N. I., Lathifah, A., Andini, D. S., & Fitroh, F. (2021). Systematic Literature Review: Peran Media Sosial Instagram Terhadap Perkembangan Digital Marketing. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 20(2), 163-179.

Watu, M. D. N., Suprapto, H., & Sugandini, D. (2021, November). Peran Mediasi Kepercayaan Pada Pengaruh Kualitas Website Dan E-Wom Terhadap Minat Beli Ulang Di Tokopedia Oleh Konsumen Online Generasi Milenial Di Daerah Istimewa Yogyakarta. In Seminar Nasional Informatika (SEMNASIF) (Vol. 1, No. 1, pp. 337-351)

Widia, D. M., & Asriningtias, S. R. (2021). Cara Cepat dan Praktis Membangun Web Dinamis dengan PHP dan MySQL. Universitas Brawijaya Press.

Zakiyah, R. Z., & Islam, M. A. (2022). User interface website sebagai media promosi vilovy design. BARIK, 3(3), 174-185.

Zeithaml Valerie A. and Leonard.L Berry, A. Parasuraman(1996). “The Behavioral Consequences Of Service Quality”. Vol.60, No.2 April 1996:31-46. http://www.jstor.org/stable/1251929. Erişim tarihi: 30/10/2012


Refbacks

  • There are currently no refbacks.