PENGARUH CITRA MEREK, KEPERCAYAAN MEREK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN J&T MANADO

Efraim Giovani Kaawoan, Bertha Mundung, Jenny Nancy Kaligis

Abstract


Dampak citra merek, kepercayaan merek, dan kualitas pelayanan J&T Express terhadap kepuasan pelanggan diuji, divalidasi, dan dianalisis dalam penelitian ini dengan menggunakan metodologi kuantitatif. Sampel penelitian sejumlah 100 responden diambil dari Kelurahan Teling Atas di Kota Manado dan difokuskan pada mereka yang pernah menggunakan atau sedang memanfaatkan layanan J&T Express. Perangkat lunak SPSS versi 24 digunakan untuk analisis deskriptif dan inferensial, dan campuran teknik pengambilan sampel bertujuan dan non-probabilitas digunakan. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa: (1) kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh citra  merek, (2) kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepercayaan merek, dan (3) kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kualitas Pelayanan 


References


Abc. (t.thn.). Top Brand. Diambil kembali dari http://topbrand-award.com/

Abubakar, R. (2018). Manajemen Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Afandi, M. N. (2018). Administrasi publik untuk pelayanan publik : (konsep & praktik administrasi dalam penyusunan SOP, standar pelayanan, etika pelayanan, inovasi untuk kinerja organisasi). Bandung: Alfabeta.

Albertian, E., Soputan, G., & Kaligis, J. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Penggunaan Jasa J&T Express di Tomohon. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(5).

Anggelina, N. D., & Rastini, N. (2019). PERAN NILAI PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. E-Jurnal Manajemen,8(8),5304-5324. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i08.p24

Delgado, E. (2004). Applicability of Brand Trust Scale Acros Product Categories - A Multygroup Invariance Analysis. European Journal of Marketing, 38, 573-592.

DI KALIWUNGU, J. I. W. A., & ALAWIYAH, Z. PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KOPI JANJI.

Ferrinadewi, E. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen : Implikasi Pada Strategi {emasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek. Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media.

Ismanto, J. (2020). Manajemen Pemasaran. Tangerang Selatan: Unpam Press.

Juliana, J. (2019). Analisis Pengaruh Brand Image ,Service Quality dan Price Terhadap Customer Satisfaction. E-Jurnal Manajemen, 8(9), 5867-5886.

Kaligis, J. N., & Rawung, S. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan dalam Menggunakan Jasa Laundry Tas dan Sepatu, Studi pada Bless Laundry Mandao.

Kasinem, K. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329-339.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent : Teori dan Praktik. Depok: Raja Grafindo Persada.

Keller, K. L., & Swaminathan, V. (2020). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. New York : Pearson.

Kembuan, G., Mundung, B., & Kaligis, J. N. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KELENGKAPAN PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PELANGGAN ALFAMART KAKAS.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kustini, N. I. (2011). Experiential Marketing, Emotional Branding and Brand Trust and their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Journal of Economics Business and Accountancy Ventura, 14, 19-28.

Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management., 341-370.

Lau, G. T., dan Lee, S. H. (1999). Customers Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4, 341-370

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th editio. Research Gate, 74.

Mukarom, Z., & Laksana, M. W. (2018). Maajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV. Pustaka Setia.

Natasya, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Di Gojek Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 128-145.

Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Bandung: CV Pustaka Setia.

Rangkuti, F. (2004). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Rohman, T. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman J&T Ekspresss). Jurnal STIE Putra Bangsa Kebumen, 1-9.

Setiadi, N. J. (2013). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana Perdana Media Grup.

Sugiarti, L. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT POS Indonesia (Studi pada PT Pos Indonesia Cabang Kebon Jeruk). Conference on Economic and Business Innovation (CEBI), 1(1), 2-5.

Sulistyawati, N. A., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4(8), 2318-2332.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Syanjari, T., & Argo, J. G. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express (Studi Pada Masyarakat Kecamatan Cinere). IKRAITH-EKONOMIKA, 7(1), 188-199.

Syanjari, T., & Argo, J. G. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express (Studi Pada Masyarakat Kecamatan Cinere). IKRAITH-EKONOMIKA, 7(1), 188-199.

Tjiptono, F. (2012). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran : Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Watulangkouw, G., Soputan, G., & Kaligis, J. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD DR SAM RATULANGI TONDANO. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(3).

Tahulending, C., Apituley, J., & Mamuaya, N. (2023). Pengaruh Kepercayaan Merek dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone Apple Di Tutuyan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(2).

Malino, J., Moningkey, G,. & Pandowo, A. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada PT Tirta Sukses Perkasa (AMDK CLUB). Jurnal Manajemn dan Bisnis, 7(5).

Pangkey, D., Rondonuwu, D., & Wuisang, J. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Baju Bekas Natasya. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(1).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.