PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG TONDANO UNIT RATAHAN

Olivia Kasonso, Nova Mamuaya, Aural Sampelan

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kualitas Produk Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Tondano Unit Ratahan. Data yang digunakan adalah data primer dan menggunakan metode kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 25. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 80 responden Bank Rakyat Indonesia Unit Ratahan . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Kualitas Pelyanan Frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Tondano Unit Ratahan dengan indeks regresi sebesar 2,449 dengan signifikan 0,017 kurang  dari 0,05. (2) Variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Tondano Unit Ratahan dengan indeks regresi sebesar 4,478 dengan signifikan 0,00 kurang dari 0,05. Besarnya kontribusi Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Tondano Unit Ratahan sebesar 50.9% sedangkan sisanya sebesar 49.1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

 

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Nasabah

References


Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Buku 1. Jakarta Erlangga.

Kotler, Philip T. Dan Keller, Kevin Lane. “Marketing Managementâ€, 14th Edition. Pearson, 2012

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Service Management Mewujudkan Layanan Prima. CV Andi. Yogyakarta Empat. Jakarta.

Sarjono, Haryadi, dan Julianita, Winda. 2011. SPSS vs LISREL : Sebuah Pengantar, Aplikasi Unutk Riset. Salemba Empat. Jakarta

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta : Bandung.

Tjiptono D. Fandy, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.