PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT.AIR MANADO KOTA MANADO

Gleen Renaldy Masala, Nova Mamuaya, Marietje Kentjem

Abstract


 

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Air manado kota manado Pada penelitian ini variabel kepuasan konsumen berfungsi sebagai variabel dependen. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 93 orang yang di ambil dari teknik rumus slovin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Dalam dalam penelitian ini adalah data primer dengan dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data observasi, dokumentasi dan angket/kuesioner adapun teknik untuk analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana dengan uji normlitas, uji determinasi, dan uji signifikan dan hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin baik kualitas Layanan maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen di PT.Air Manado.

 

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen


This study aims to determine whether service quality has an effect on customer satisfaction at PT. Manado water, Manado city. In this study, the consumer satisfaction variable functions as the dependent variable. The sample in this study amounted to 93 people who were taken from the Slovin formula technique. The method used in this study is a causal associative method with a quantitative approach. In this study, primary data were collected through observation data collection techniques, documentation and questionnaires / questionnaires while the techniques for data analysis used in this study were simple regression analysis with normality test, determination test, and significance test and hypothesis. The results of this study indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. This means that the better the quality of service, the more customer satisfaction will increase at PT Air Manado.

 

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction


References


Arikunto 2012:146. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif R&D. Bandung : CV Alfabeta.

Budi Hermawan (2017) Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul. Fakultas Ekonomi, manajemen bisnis, journal manajemen, vol 46 no 2 april 2017

Basu swastha 2000:20. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Barata (2004 : 20). Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Butllen (2004:29). Merketing Reasearch London : Prentice Hall International

C.s Hutasoit (2011:19). Manajemen Personalia dan sumber daya Manusia tentang kualitas pelayanan. Yokyakarta: Penerbit Andi.

Ghosali, 2014 : 14. Statistika Parametrik. Edisi Revisi. Jakarta : PT. Alex Sedia Komputindo.

Kotler Keller (2007). Merketing Management International. Pretience Hall. Upper Sadle River New Jersey

Kuncoro 2003:14. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif R&D. Jakarta : CV Alfabeta.

Kotler Keller (2007). Merketing Management International. Pretience Hall. Upper Sadle River New Jersey

Kuncoro 2003:14. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif R&D. Jakarta : CV Alfabeta.

Norizan Kassim (2010) The Effect Of Perceived Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, And Loyalty in E-Commerce Settings. Fakultas ekonomi dan bisnis. Manajemen vol 20 no 2 juni 2010

Parasuraman dalam paramitha 2010 : 6. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. eidisi pertama, penerbit : Salemba Empat, jakarta.

Philip Kotler. 2002 : 42, Marketing Management : Analisys, Planning, Implementation and control, new jersey : prentice – hall, inc (dalam Usi Usmara, “pemikiran kreatif pemasaranâ€, cetakan pertama

Swastika (2005 : 3). Service Management mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2 Yogyakarta: Andi

Sugiyono, Prof. Dr. 2011 : 148. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta.

Sunarto (2006:17). Kepuasan kerja dan Perilaku Organisasi, PT.RajaGrafindo Persada. Jakarta

Tjiptono, Fandy 2011:59, Manajemen Jasa, edisi kedua, cetakan ketiga, Penerbit : Andi, Yogyakarta

Umar (2006 : 65). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta (ID): Penerbit Rineka Cipta.

Yazid. 2005:55. Pemasaran jasa: Konsep dan implementasi. Yogyakarta:Ekonisia


Refbacks

  • There are currently no refbacks.