Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang Km. Saint Marry Manado

Abstract

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Kualitas pelayanan dan kepuasan Pelanggan KM. Saint Marry. (2) Pengaruh kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan pada KM. Saint Marry terhadap Loyalitas Penumpang di Pelabuhan Kota Manado, Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui studi pustaka dan penelitian lapangan yang berupa observasi, kuesioner, data instansi dan dokumentasi. Jumlah populasi penelitian ini sangat banyak maka dari itu penulis menggunakan sampel sebanyak 100 orang yang dan dipilih secara acak. Metode analisis yang digunakan adalah metode Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pelanggan KM. Saint Marry sudah baik karena persentase dari Kualitas dan kepuasan memiliki nilai-nilai yang tinggi atau persentase yang tinggi terutama pada indikator Kualitas pelayanan yaitu, tangible (bukti langsung) dan pada indikator Kepuasan Pelanggan yaitu, Kesesuaian harapan. Loyalitas Pelanggan pada Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan KM. Saint Marry sangat baik karena Loyalitas Pelanggan lebih tinggi dari Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan yang artinya para penumpang yang berada di pelabuhan kota Manado sangat Loyal karena dari segi pelayanan atau kinerja pemberi layanan dan kepuasan sudah baik. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas, dari model regresi diperoleh hasil yang signifikan dan nilai persentasenya sebesar 70.7% (persen).

 

Kata kunci : “Kualitas, kepuasan dan Loyalitasâ€

 

This study aims to determine: (1) Service quality and customer satisfaction of KM. Saint Marry. (2) The influence of service quality and customer satisfaction on KM. Saint Marry towards Passenger Loyalty at the Port of Manado City. This type of research is quantitative. Data collection techniques are carried out through literature study and field research in the form of observations, questionnaires, agency data and documentation. The population of this study is very large, therefore the authors use a sample of 100 people who are randomly selected. The analytical method used is the Multiple Linear Regression method. The results showed that the indicators of service quality and customer satisfaction KM. Saint Marry is good because the percentage of quality and satisfaction has high values or high percentages, especially on the indicators of service quality, namely, tangible (direct evidence) and on the indicator of customer satisfaction, namely, conformity of expectations. Customer Loyalty on Service Quality and Customer Satisfaction of KM. Saint Marry is very good because Customer Loyalty is higher than Service Quality and customer satisfaction, which means that the passengers who are in the port of the city of Manado are very Loyal because in terms of service or service performance and satisfaction is good. Service Quality and Customer Satisfaction have an effect on Loyalty, the regression model shows significant results and the percentage value is 70.7% (percent). 

Key words: Quality, satisfaction and loyalty