PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA LAUNDRY (Studi Pelanggan Lopes Laundri di Manado)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besarkah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada lopes laundry di Manado. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas 50 responden (orang) yang dipilih secara perspektif sampling (sampel tetap). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu melalui observasi dan dilengkapi dengan angket/kuesioner. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan alisis regresi linier sederhana. Teknik pengolahan data dilakukan dengan menggunakan aplikasi pengolahan data yaitu SPSS 22.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapatnya pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) dengan item berwujud, kehandalan, ketanggapan, empati dan jaminan. Dan kepuasan pelanggan (Y) dengan indicator kesetiaan konsumen dalam memeilih suatu produk, keluhan, partisipasi. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji parsial yaitu nilai Thitung sebesar 7,160 (>) lebih besar dari Ttabel 1.675,  koefisien regresi sebesar (b1) 0.469 bernilai positif. Dan nilai signifikansi 0,00(<) lebih kecil dari 0.05 garis regresinya yang dinyatakan dalam persamaan Y=0.469X + 5,674.

 

Kata kunci :kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan