PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SULUT GO KC LOLAK BOLAANG MONGONDOW

Abstract

Dalam penelitian ini menjelaskan satu variabel independen yaitu customer relationship marketing, satu variabel intervening yaitu kepuasan dan satu variabel dependen yaitu loyalitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan customer relationship marketing terhadap kepuasan dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sulut Go Kc Lolak Bolaang Mongondow JI. Trans Sulawesi, Mongkoinit Lolak,Kabupaten Bolaang Mongondow, Sulawesi Utara. Populasi pada penelitian ini melibatkan seluruh nasabah Bank Sulut Go KC Lolak Bolaang Mongondow yang yang tidak diketahui pasti jumlah nya dan penelitian ini melibatkan sampel sebanyak 30 orang. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kuantitatif dan menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Teknik pengelolaan data menggunakan aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai pengaruh langsung customer relationship marketing terhadap loyalitas sebesar 0,232 dan pengaruh tidak langsung customer relationship marketing terhadap kepuasan dan implikasinya terhadap loyalitas sebesar 0,437 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung. Hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung CRM malalui kepuasan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas.

 

 

Kata Kunci : Customer Relationship Marketing, Kepuasan, dan Loyalitas